Elk dienstverleningsconcept moet onder meer gebaseerd zijn op de waarden en behoeften van klanten. Maar in hoeverre is dat ook zo? Te vaak zien we dienstverleningsconcepten die primair vanuit een organisatie zelf ontwikkeld zijn. Andere stakeholders zijn daarbij niet in beeld.
Een kwalitatieve evaluatie van een dienstverleningsconcept maakt duidelijk waar wel en geen aansluiting is en waar ruimte voor verbetering is. De inhoud kan gaan over het primaire dienstverleningsproces, maar bijvoorbeeld ook over service.
